Comunicação

EMENTA: 
Conceitos de teleatendimento. Televendas e telemarketing. Telemarketing ativo e passivo. Perfil do profissional de atendimento presencial. Perfil do profissional de teleatendimento. Técnicas de atendimento ao cliente. Programação neurolinguística na resolução de conflitos. Técnicas de negociação. Linguagem verbal e não-verbal no atendimento. Ambiência e funcionalidade de um call-center. Equipamentos e dispositivos de teleatendimento – aspectos ergonômicos. Legislação do trabalho em call-center. Sistemas de CRM. URA – Unidade de Resposta Audível. Inteligência artificial aplicada ao teleatendimento (chat bots em sites, mensagens instantâneas e redes sociais). Oportunidades de negócio em teleatendimento. Teleatendimento virtual versus humano – tendências.

OBJETIVO: 
Em um mundo globalizado e extremamente competitivo, as empresas precisam se esmerar em atender bem seus clientes. Mas, além de atender com qualidade, é necessário fazer isto com rapidez e eficiência, por isso o teleatendimento se configura como importante ferramenta para elevar o desempenho comercial dessas empresas. Ao término dos estudos deste conteúdo, você poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento e teleatendimento de seus clientes, adquirindo conhecimentos e habilidades no atendimento presencial e a distância.
 
COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: 

UNIDADE I – TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E TELEMARKETING
•    Discernir sobre a diferenciação conceitual entre teleatendimento, televendas e telemarketing.
•    Entender as diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo, aplicando sua conceituação no dia a dia do teleatendimento e das vendas.
•    Compreender o perfil do profissional de atendimento presencial, suas competências e características comportamentais.
•    Identificar o perfil e comportamento esperado de um profissional de teleatendimento em suas diversas especialidades.

UNIDADE II – ATENDIMENTO E NEGOCIAÇÃO COM CLIENTES
•    Aplicar as técnicas de atendimento pessoa a pessoa, entendendo seus procedimentos, ferramentas e as melhores práticas para a excelência desta atividade.
•    Utilizar as técnicas de programação neurolinguística e as melhores práticas do relacionamento interpessoal para a resolução de conflitos.
•    Entender e aplicar as técnicas de negociação no processo de convencimento que acontece na prática do atendimento pessoa a pessoa.
•    Compreender a importância da linguagem verbal e não-verbal no processo de atendimento ao cliente, aplicando as melhores práticas para esta atividade.

UNIDADE III – CALLCENTER: AMBIENTE, SISTEMAS E LEGISLAÇÃO
•    Entender o funcionamento de um call-center, sua ambiência e funcionalidades operacionais.
•    Utilizar corretamente os equipamentos e dispositivos para o teleatendimento, respeitando aspectos ergonômicos e de saúde e higiene do trabalho em call-centers.
•    Conhecer os aspectos da legislação trabalhista e outras referências atinentes à regulamentação do trabalho em call-center.
•    Operar sistemas de CRM – Costumers Relationship Management, de modo a exercer a atividade de teleatendimento com eficácia e eficiência.

UNIDADE IV – TECNOLOGIAS E TENDÊNCIAS EM TELEATENDIMENTO
•    Compreender o funcionamento de uma unidade de resposta audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento.
•    Entender o funcionamento de sistemas de teleatendimento baseados em inteligência artificial, como chat bots e outros.
•    Identificar as oportunidades de negócio envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.
•    Discernir sobre as tendências do teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e o humano.

EMENTA:  Introdução às Teorias da Comunicação. Principais correntes teóricas da área. Os meios de comunicação de massa: a evolução, o seu papel e seus efeitos na sociedade. As teorias comunicacionais e suas relações com os meios de comunicação da contemporaneidade. O processo comunicativo e os fluxos de comunicação.

OBJETIVO: O objetivo geral é proporcionar aos alunos o entendimento das principais teorias da comunicação e como elas se relacionam com os meios de comunicação de massa da contemporaneidade, analisando a evolução dos mesmos e seus impactos na sociedade. Além disso, busca-se compreender o processo comunicativo e os fluxos de comunicação, de forma a desenvolver habilidades críticas e reflexivas sobre o papel da comunicação na sociedade contemporânea.

 
COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: 

UNIDADE I – CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE COMUNICAÇÃO

•    Identificar as principais teorias da comunicação e seus conceitos fundamentais, como emissor, receptor, mensagem, canal e contexto.
•    Compreender o papel da comunicação na sociedade, desde as teorias clássicas até as abordagens contemporâneas.
•    Analisar as principais teorias da comunicação, comparando e contrastando suas abordagens, pontos fortes e limitações.
•    Aplicar as teorias da comunicação em situações práticas, como na análise de conteúdo e na elaboração de estratégias de comunicação eficazes.

UNIDADE II – MASS COMMUNICATION RESEARCH

•    Identificar os principais métodos e técnicas de pesquisa em comunicação, como surveys, análise de conteúdo e estudos de caso.
•    Compreender a importância da pesquisa em comunicação, especialmente no campo da comunicação de massa.
•    Analisar os resultados de pesquisas em comunicação, identificando suas limitações e possíveis aplicações práticas.
•    Aplicar os métodos de pesquisa em comunicação em situações práticas, como na elaboração de pesquisas de opinião ou estudos de mercado.

UNIDADE III – A INDÚSTRIA CULTURAL

•    Compreender os principais aspectos da Indústria Cultural, como a produção em massa de bens culturais e a padronização da cultura.
•    Compreender a relação entre a Indústria Cultural e a comunicação de massa, como a televisão, o cinema e a música.
•    Analisar os impactos da Indústria Cultural na sociedade, especialmente no que se refere à cultura e à política.
•    Aplicar o conhecimento adquirido sobre a Indústria Cultural em situações práticas, como na elaboração de estratégias de marketing cultural ou na produção de conteúdo cultural para diferentes públicos.  

UNIDADE IV – CONTRIBUIÇÕES DA AMÉRICA LATINA PARA A COMUNICAÇÃO

•    Identificar as principais correntes teóricas e pesquisas realizadas pelos estudiosos latino-americanos em comunicação.
•    Compreender as contribuições da América Latina para os estudos da comunicação, especialmente no que se refere às teorias críticas e à comunicação popular.
•    Analisar a relevância das contribuições da América Latina para a compreensão da comunicação na sociedade contemporânea.
•    Aplicar o conhecimento adquirido sobre as contribuições da América Latina em situações práticas, como na elaboração de estratégias de comunicação para públicos latino-americanos, ou na análise de conteúdo de veículos de mídia produzidos na região.

EMENTA: 
Comunicação organizacional e suas aplicações no contexto da comunicação empresarial. Estratégia de comunicação e aproximação com o público-alvo, meio e mensagem, estratégias, técnicas e meios de comunicação com todos os stakeholders de interesse da instituição. Construção da imagem institucional. Comunicação integrada e marketing. Funções da comunicação integrada:  jornalismo, publicidade, relações públicas. Comunicação interna. Meios de comunicação nas organizações. Comunicação externa. Instrumentos de assessoria de comunicação. Conceito de planejamento. Planejamento estratégico, tático e operacional. A ética do jornalista e do publicitário assessor de comunicação.

OBJETIVO: Este conteúdo visa desenvolver nos alunos o entendimento e a capacidade de aplicar os conceitos, estratégias e técnicas de comunicação empresarial, visando à construção de uma comunicação eficaz, ética e alinhada aos objetivos organizacionais.

COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: 

UNIDADE I – COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL E ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO
•    Definir o conceito de comunicação organizacional, discernindo sobre sua importância no contexto da comunicação empresarial.
•    Aplicar estratégias de comunicação para estabelecer uma aproximação efetiva com o público-alvo, considerando a escolha adequada do meio e mensagem.
•    Identificar e utilizar estratégias, técnicas e meios de comunicação apropriados para engajar e se comunicar efetivamente com todos os stakeholders de interesse da instituição.
•    Realizar os processos e identificar os elementos envolvidos na construção da imagem institucional por meio da comunicação empresarial.

UNIDADE II – COMUNICAÇÃO INTEGRADA E MARKETING
•    Compreender os fundamentos e discernir sobre a importância da comunicação integrada no contexto empresarial, considerando a atuação das áreas de jornalismo, publicidade e relações públicas.
•    Identificar as funções desempenhadas pelas áreas de jornalismo, publicidade e relações públicas na comunicação integrada e compreender suas contribuições para os objetivos organizacionais.
•    Aplicar as práticas e os meios de comunicação interna utilizados pelas organizações, visando promover a disseminação de informações e o engajamento dos colaboradores.
•    Utilizar os instrumentos e as estratégias para comunicação externa, fazendo uso da assessoria de comunicação no apoio à imagem e reputação da organização.

UNIDADE III – PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE COMUNICAÇÃO
•    Identificar os diversos meios de comunicação utilizados pelas organizações, como mídia impressa, eletrônica e digital, e avaliar suas características e potenciais para atingir os públicos-alvo.
•    Definir o conceito de planejamento e discernir sobre sua importância na área da comunicação empresarial. 
•    Aplicar os diferentes níveis de planejamento (estratégico, tático e operacional) no contexto da comunicação empresarial.
•    Avaliar os resultados do planejamento de comunicação e identificar estratégias de aperfeiçoamento para alcançar os objetivos estabelecidos. 

UNIDADE IV – ÉTICA E MEIOS DE COMUNICAÇÃO
•    Identificar e explorar os instrumentos e técnicas utilizados pela assessoria de comunicação, como releases, entrevistas, eventos e monitoramento de mídia.
•    Compreender os princípios éticos que regem a comunicação empresarial, superando os desafios éticos enfrentados pelos profissionais de comunicação.
•    Aplicar os princípios éticos que norteiam o trabalho do jornalista e do publicitário como assessores de comunicação às diversas situações do ambiente empresarial, considerando a responsabilidade e a transparência nas informações divulgadas.
•    Discernir sobre a importância da responsabilidade social na comunicação empresarial e aplicar estratégias de comunicação para promover práticas socialmente responsáveis.

Objetivo do curso:
Esse curso visa mostrar para o aluno a importância do atendimento ao cliente, mostra que o atendimento é parte essencial para o sucesso da empresa e do profissional.

O que o aluno aprenderá:
-Mundo mm mudança
-Características do mundo atual e seu impacto
-Nas relações comerciais
-Atendimento ao cliente: O que faz a diferença?
-Ideal de servir
-4 fases da excelência no atendimento: Entender o cliente
-Entender o cliente: Tipos de cliente
-Por que as empresas perdem clientes?
-4 fases da excelência no atendimento: Atender o cliente
-Todo atendimento é uma oportunidade
-Como os clientes querem ser tratados?
-O poder da Imagem profissional
-4 fases da excelência no atendimento: Satisfazer o cliente
-4 fases da excelência no atendimento: Encantar o cliente

Carga horária:  8 horas 

EMENTA: 
Teorias comunicacionais. Canais de comunicação. Tipos de argumentos. Argumentos escritos e orais. Argumentos falaciosos e apelativos. Inteligências múltiplas. Expressões corporais. Tom da voz. Repetição estratégica. Oratório no dia a dia. Oratória no ambiente profissional. Oratória no ambiente virtual. Recursos linguísticos. Elementos coesivos, enfáticos e retóricos. Comunicação verbal e não-verbal. Técnicas da linguagem. Técnicas da boa escuta. Recursos gráficos. Palestras: montagem e planejamento.

OBJETIVO: Esta disciplina visa preparar o estudante ou profissional de qualquer área de conhecimento a aplicar as técnicas, posturas e boas práticas de oratória em diversas situações do mundo do trabalho.

COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: 

UNIDADE I - ASPECTOS GERAIS DA COMUNICAÇÃO
•    Analisar a história e a importância da comunicação.
•    Compreender o processo comunicativo.
•    Entender as teorias comunicacionais.
•    Analisar os aspectos comunicacionais e os canais de comunicação.

UNIDADE II - ORATÓRIA E ARGUMENTAÇÃO 
•    Compreender os aspectos gerais da argumentação.
•    Analisar a estrutura e os tipos de argumentação.
•    Investigar o uso de argumentos falaciosos e apelativos.
•    Entender o elo existente entre oratória, retórica e argumentação.

UNIDADE III - A ORATÓRIA E SEUS FUNDAMENTOS  
•    Analisar a oratória considerando suas definições e constituição.
•    Entender os principais fundamentos da oratória.
•    Investigar as técnicas da oratória.
•    Averiguar a importância e o uso da oratória na prática.

UNIDADE IV - ORATÓRIA E LINGUAGEM 
•    Identificar os recursos e os aspectos linguísticos.
•    Analisar as técnicas de linguagem e o papel da imposição verbal.
•    Compreender a função da técnica da boa escuta.
•    Aprender como as palestras devem ser preparadas e planejadas.

EMENTA: 
Criatividade: fundamentos, conceitos e teorias. Processos cognitivos, fatores internos e externos, diferentes abordagens. Medição e Avaliação da Criatividade. Storytelling: Teorias e aplicações: elementos fundamentais, narrativas e cultura. Psicologia do Storytelling, storytelling digital e transmídia. Design Thinking: fundamentos, processos, ferramentas e diferentes contextos. Aplicações práticas de criatividade. Storytelling e Design Thinking: Solução de problemas, Comunicação efetiva, inovação, integração de competências.

OBJETIVO: Esta disciplina tem como objetivo capacitar os estudantes a compreenderem os conceitos teóricos e práticos de criatividade, storytelling e design thinking, proporcionando-lhes o desenvolvimento das habilidades necessárias para aplicar essas competências de forma integrada e inovadora em diferentes contextos.

COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: 

UNIDADE I – FUNDAMENTOS DA CRIATIVIDADE
•    Compreender as diferentes definições e teorias sobre criatividade, explorando abordagens psicológicas e sociais relacionadas ao processo criativo. 
•    Discernir sobre os processos cognitivos envolvidos na geração de ideias criativas, incluindo associação, conexão e resolução de problemas.
•    Identificar os fatores internos e externos que podem impactar a criatividade, como ambiente, motivação, cultura e experiências individuais.
•    entender e aplicar as diferentes abordagens para medir e avaliar a criatividade, incluindo testes de pensamento divergente e a criatividade no contexto profissional.

UNIDADE II – STORYTELLING: TEORIAS E APLICAÇÕES
•    Compreender os elementos fundamentais do storytelling, como personagens, enredo, ambiente e mensagem, e sua importância na comunicação efetiva.
•    Discernir sobre o papel das narrativas na construção da cultura e identidade de uma sociedade, incluindo mitos, contos populares e histórias pessoais.
•    Entender como as histórias influenciam a cognição humana, emoções e comportamentos, bem como sua aplicação em áreas como marketing e psicoterapia.
•    Identificar e aplicar as possibilidades do storytelling digital e da transmídia, entendendo relação com a convergência de mídia e narrativas interativas.

UNIDADE III – FUNDAMENTOS DO DESIGN THINKING
•    Compreender os fundamentos e princípios do design thinking como uma abordagem centrada no usuário para a resolução de problemas complexos.
•    Identificar as diferentes fases do processo de design thinking, incluindo empatia, definição, ideação, prototipagem e teste.
•    Aplicar as diversas ferramentas utilizadas no design thinking, como mapa de empatia, análise de stakeholders e jornada do cliente.
•    Discernir sobre a aplicação do design thinking em diferentes áreas, como negócios, educação, saúde e setor público.

UNIDADE IV – APLICAÇÕES PRÁTICAS DE CRIATIVIDADE, STORYTELLING E DESIGN THINKING
•    Aplicar os conceitos teóricos de criatividade para resolver problemas reais, explorando diferentes abordagens criativas na identificação e resolução de desafios.
•    Utilizar os elementos teóricos do storytelling para criar narrativas envolventes e comunicar ideias de forma persuasiva e emocionalmente cativante.
•    Aplicar o processo do design thinking para conduzir projetos de inovação, centrados no usuário e orientados à solução de problemas complexos.
•    Integrar as habilidades de criatividade, storytelling e design thinking em projetos abrangentes, que abordem um desafio real e demonstre a capacidade de aplicar as três competências de forma sinérgica.

EMENTA: 
Curva ABC de Clientes. Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes. O contrato. Catálogo de Serviços. Os clientes. Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). Sistema de informações. Autoatendimento. Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis. A importância do Profissional de Suporte a Clientes. Perfil desejável do profissional de help desk. Habilidades interpessoais. Habilidades de Relacionamento. Habilidades de Comunicação. Habilidades de audição. Habilidades de questionamento. Habilidades verbais. Atendimento por escrito. Trabalho em equipe. Gestão do conhecimento. Help desk versus service desk. Suporte reativo e suporte proativo. Melhores práticas do ITIL. Detecção de incidentes e registro. Classificação e suporte inicial. Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). Investigação e diagnóstico. Escalonamento funcional. Escalonamento hierárquico. Propriedade do incidente. Acompanhamento e comunicação ao usuário. Resolução e recuperação. Fechamento do incidente. Fatores críticos de sucesso. Gerenciamento de problemas. Garantia da Qualidade: Métricas quantitativas; Métricas qualitativas; Pesquisa de Satisfação de Clientes.

OBJETIVO: Ao término dos estudos deste conteúdo, o aluno poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento a usuários e clientes em um serviço de help desk.
 
COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: 

UNIDADE I – FUNDAMENTOS DO HELP E SERVICE DESK
•    Definir os conceitos e discernir sobre as diferenças entre os serviços de help desk e service desk.
•    Classificar os clientes por prioridade de atendimento, segundo a curva ABC.
•    Entender a finalidade, estrutura e funcionamento do contrato, do catálogo de serviços e do acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) com o cliente.
•    Compreender como se processam os diversos formatos de atendimento e de suporte, desde o autoatendimento, até o suporte de primeiro, segundo e terceiro nível.

UNIDADE II – O SERVIÇO E O PROFISSIONAL DE SUPORTE
•    Identificar o perfil do profissional de suporte que o mercado exige, desenvolvendo as habilidades de relacionamento e de comunicação com o cliente e com seus pares.
•    Definir o conceito de gestão do conhecimento, identificando soluções tecnológicas voltadas para o serviço de atendimento em help desk.
•    Operar um sistema informatizado de help desk, aplicando as técnicas de atendimento e identificação de problemas e incidentes.
•    Aplicar as melhores práticas do ITIL no serviço de suporte ao cliente.

UNIDADE III – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
•    Detectar e classificar incidentes, aplicando e a técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência).
•    Investigar e diagnosticar incidentes, aplicando o método de escalonamento funcional e hierárquico, e identificando a propriedade do incidente.
•    Executar adequadamente o processo de acompanhamento e comunicação aos usuários.
•    Efetuar a resolução, recuperação e fechamento do incidente. 

UNIDADE IV – GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS E GARANTIA DA QUALIDADE
•    Aplicar as técnicas de controle de problemas e de erros.
•    Gerir os problemas de forma pró-ativa, finalizando a revisão dos problemas graves.
•    Gerenciar a qualidade dos serviços de suporte, avaliando e as métricas quantitativas e qualitativas.
•    Planejar, implantar e analisar o processo de pesquisa de satisfação dos clientes.